[그로스해킹] AARRR 퍼널(Funnel) 개념 4

 

유지(Retention) :

사람들이 어떻게 우리 제품에서 가치를 느끼고 계속 돌아와서 이용하게 되었는가?

 

유지(Retention) 은 사업의 성공/실패를 가르는 요인입니다. 어떤 회사든 고객을 유지할 수 있어야 성장하고 이익을 걷을 수 있다.

 

고객 유지(Retention) 율은 5% 향상한다면 기업의 이익 25~95% 이상 증가한다
(Fred Reichheld, " Prescription for cutting Costs", 1990)

재방문 고객들은 더 많은 구매 하는 경향이 있으며, 신규 고객을 획득할 때처럼 비용이 많이 들지 않기 때문에 유지(Retention) 개선으로 이익률 개선 가능한다.

 

유지(Retention)는 경쟁 상황에서 점점 중요해진다.

• 시장에 존재하는 많은 제품, 고객들에게 도달하기 위해 경쟁하며 CAC가 높아지고 있다.
• 사업에서 이익을 내기 위해서는 Lifetime Value 높아져야 한다.
• Lifetime Value를 높이려면 고객 유지(Retention)가 필요하다.
• 유지(Retention)가 높아야지만 높은 CAC를 감당할 수가 있다.

 

이탈(Churn) : 고객이 유지되지 않고 제품을 그만 사용한다.

이탈 측정은 역시 절대 적인 기준이 없다.

• 정기과금 서비스 업체가 요금 납부를 중지했다면 이탈이다고 알 수 있다.
• 정기과금 서비스가 아닌 업체인 경우에는 고객 이탈을 명시적으로 파악할 수가 없다.

 

유지(Retention)를 높이려면 지속적인 고객의 문제를 해결해야 한다.

• 고객의 필요와 욕구를 지속적으로 충족해야 한다.
• 한번 고객의 문제를 해결하는 것만으로는, 제품을 계속 사용할 이유를 제공할 수 없다.
• 계속해서 새로운 기능을 개발하는 것이 도움이 된다.

 

고객의 Top of Mind에 우리 제품을 올라가야 한다.

• 수많은 제품이 고객을 두고 경쟁해야 한다.
• 고객이 여러 대안 중에 우리 것을 떠올려야 한다.
• 알림을 통해서 고객에게 자극을 줌으로써 고객의 Top of Mind에 남으려고 노력한다.

 

초기 유지(Retention)가 중요한다

• 이탈 중 대부분은 초기 단계에 일어납니다.
• 고객들은 인내심을 가지고 너그럽게 기다려주지 않습니다.
• 고객들은 제품에서 초반에 가치를 느끼지 못하면 지속적으로 이용하지 않고 이탈해 버립니다.

 

User Onboarding(유저 온보딩) 

• 초기에는 고객들에게 Aha Moment를 선사해야 한다.
• 초기에는 SaaS는 보통 1~3개월, 커머스는 첫 90일 이 중요하다.
• 회사마다 다르지만 스스로 데이터를 분석해서 파악해야 한다.

 

유지(Retention) 율에 대한 성과 평가 하기

산업별 벤치마크 지표

• 시장에 대해 조사
• 적어도 이 정도 해야겠다 하는 기준을 세울 수 있다.
• 벤치 마크 지표를 절대 적인 숫자로 생각하면 안 된다.

 

우리 사업의 특수성 고려

• 우리의 CAC, Cash Flow 등을 고려해서 목표를 설정
• CAC가 높으면 LTV 목표와 유지(Retention) 목표가 높아야 함
• Cash Flow에 여유가 없으면 초기 리텐션이 중요하다.

 

HOOK Model - Trigger

사용자의 행동을 촉발하는 계기

External Trigger - 외부에서 오는 자극

• 이메일, 푸시 알림, 문자메시지, 광고 등
• 외부 자극이 있다고 해서 꼭 행동을 하지 않는다.
• Relevance : 사용자들이 반응할 만한 시점에 Trigger를 줘야 함.

 

Internal Trigger - 사용자 내부에서 생겨나는 자극

• 심심하다 > 유튜브를 본다. 놀잇감을 찾는다.
• 자료를 찾는다 > 네이버에서 검색한다.
• 사용자가 Trigger를 마음속에 내재화한 것이다. 이를 위해서는 Action, Reward, Investment가 필요하다.

 

HOOK Model - Reward

사용자가 행동을 함에 따라 보상을 받음

• 물질적 보상 : 친구 초대 인센티브 제공
• 비 물질적 보상 : 페이스북 게시물에 친구들이 좋아요를 눌러준다 기분이 좋아지는 것
• 비 물질적인 보상이 물질적 보상보다 강력할 수 있다.
• 가변적인 보상은 사용자가 같은 행동을 하더라도, 매번 다른 보상이 주어진다.
• 사람들은 이럴 때 더더욱 그 보상을 갈망하고, 더 습관적으로 행동하게 된다.
• 페이스 북 글을 쓸 때마다 달리는 좋아요와 댓글의 수가 달라진다.

 

HOOK Model - Investment

사용자가 제품에 시간과 노력을 드린다.

• 사용자가 제품에 더 많은 투자를 할수록
• 사용자가 인지하는 제품에 가치가 증가한다
• 그만큼 더 제품 사용을 습관화하게 된다.

 

저장된 가치(Stored Value)

• 에버노트에 쌓인 수많은 노트
• 페이스북에서 형성한 친구 관계
• 자연스럽게, 사용자는 다른 제품으로 전환하지 않는 우리 제품을 계속 이용함.

 

HOOK Model - Internal Trigger

Trigger, Action, Reward, Invenstment의 반복적인 루트를 통햇 ㅓ사용자 습관 형성

습관은 외부의 자극 없이도, 사용자가 스스로 Internal Trigger에 의해 행동하게 된다.

실제로 많은 제품들이 HOOK 모델을 활용한다.

 

Resurrection (부활) : 이탈했던 고객이 다시 돌아옴

• 이탈 고객의 경우 이미 우리 제품을 아는 사람들
• 무작정 가격 할인을 제공하는 것이 능사는 아니다. 평소에 고객 이탈 원인을 파악하는 조사가 필요하다.
• 이탈 고객을 너무 귀찮게 해서는 안된다. 우리의 시간과 노력과 돈을 낭비하지 않기 위해서다.